Encuesta de satisfacción para restaurantes: preguntas, escalas y cómo usarla
Por Agustín Policano · Publicada el · 8 min de lectura
Una encuesta de satisfacción sirve si cumple dos condiciones: que el cliente la conteste en menos de un minuto y que sus respuestas terminen en un cambio concreto en el salón. Esta guía te da las preguntas, las escalas y el método de análisis para una encuesta de satisfacción del cliente pensada para restaurantes, bares y cafeterías.
Qué es y para qué sirve
Una encuesta de satisfacción es un cuestionario breve que mide cómo vivió el cliente su experiencia. En un local gastronómico su valor está en lo específico: no alcanza con saber que "la gente está conforme", necesitás saber si el problema es la espera de los mediodías, la temperatura de los platos o la atención en la barra.
A diferencia de una reseña pública, la encuesta es privada y la diseñás vos. Eso la convierte en la herramienta para detectar problemas antes de que aparezcan en Google, y en el complemento natural de una estrategia para conseguir más reseñas en Google.
CSAT, NPS o estrellas: qué escala usar
| Escala | Pregunta típica | Cómo se calcula | Para qué sirve |
|---|---|---|---|
| CSAT (satisfacción) | ¿Qué tan satisfecho quedaste con tu visita? (1 a 5) | Porcentaje de respuestas 4 y 5 sobre el total. | Medir una visita o un aspecto puntual. |
| NPS (recomendación) | ¿Qué tan probable es que nos recomiendes? (0 a 10) | Porcentaje de 9 y 10 menos porcentaje de 0 a 6. | Seguir la lealtad en el tiempo. |
| Estrellas (1 a 5) | ¿Cómo calificarías la comida? | Promedio. | Comparar aspectos entre sí con una escala familiar. |
El Net Promoter Score lo presentó Frederick Reichheld en Harvard Business Review en diciembre de 2003.[1] Clasifica a quienes responden 9 o 10 como promotores, 7 u 8 como pasivos y de 0 a 6 como detractores. El puntaje es el porcentaje de promotores menos el de detractores, y va de -100 a 100.
Preguntas para una encuesta de restaurante
Esta plantilla cubre los aspectos que más pesan en un local gastronómico. Elegí las que apliquen a tu caso y no pases de seis cerradas:
- En general, ¿qué tan satisfecho quedaste con tu visita de hoy? (1 a 5)
- ¿Cómo calificarías la comida? (1 a 5)
- ¿Cómo calificarías la atención? (1 a 5)
- ¿El tiempo de espera fue razonable? (Sí / Más o menos / No)
- ¿Cómo calificarías la relación entre precio y calidad? (1 a 5)
- ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo? (0 a 10)
- ¿Qué es lo que más te gustaría que mejoremos? (respuesta abierta)
- Si querés que te respondamos, dejanos tu WhatsApp o email. (opcional)
La pregunta abierta es la más valiosa, aunque la conteste una minoría: es donde aparece lo que no se te ocurrió preguntar.
Reglas de diseño
- Una idea por pregunta. "¿La comida y la atención fueron buenas?" mezcla dos cosas y no sabés cuál falló.
- La misma escala de principio a fin. Cambiar de 1 a 5 a 1 a 10 confunde y ensucia la comparación.
- Preguntas neutrales. "¿Qué te pareció la atención?" en vez de "¿No te pareció excelente la atención?".
- Datos de contacto opcionales. Pedirlos como obligatorios baja la tasa de respuesta.
- Pensada para el celular. La van a contestar con una mano, en la mesa.
Cuándo y dónde hacerla
El mejor momento es el mismo que para pedir una reseña: mientras la experiencia está fresca. En la práctica, un QR en la mesa o en el ticket para el salón, y un mensaje de WhatsApp para el delivery. Si tenés más de un sector, conviene usar un QR distinto por origen (salón, barra, delivery) para saber de dónde viene cada respuesta.
Cómo analizar las respuestas
Un ejemplo con números redondos. Supongamos que en un mes recibís 120 respuestas a la pregunta de recomendación: 66 promotores (9 y 10), 30 pasivos (7 y 8) y 24 detractores (0 a 6).
- Promotores: 66 de 120, el 55%.
- Detractores: 24 de 120, el 20%.
- NPS: 55 menos 20, igual a 35.
El número solo no te dice qué hacer. Lo útil es cruzarlo con las respuestas abiertas y agruparlas por tema (espera, atención, precio, limpieza). Si 9 de los 24 detractores mencionan la espera del mediodía, ya sabés dónde poner la energía el mes que viene. Y si algún cliente dejó su contacto, respondele: es la oportunidad de recuperarlo.
Encuestas y reseñas de Google
Es tentador usar la encuesta como filtro: si el cliente puso 5, le pedís la reseña en Google; si puso 2, no. Las políticas de Google Maps lo prohíben expresamente, porque es solicitar reseñas positivas de forma selectiva.[3]
La forma correcta es ofrecerle a todos lo mismo, sin importar lo que respondieron: la opción de publicar en Google y la de escribirle al local en privado. Es lo que hace un QR para reseñas de Google con opiniones privadas como Dimmi.
Preguntas frecuentes
¿Conviene que la encuesta sea anónima?
En general sí, con contacto opcional. Hay clientes que solo cuentan un problema si no tienen que identificarse, y los que quieren una respuesta igual pueden dejar su dato.
¿Cada cuánto conviene revisar los resultados?
Leé las respuestas abiertas todos los días, porque algunas requieren acción inmediata. Calculá los indicadores una vez por mes para ver tendencias.
¿La encuesta reemplaza al libro de quejas?
No. El libro de quejas es una obligación legal en muchas jurisdicciones de Argentina, con requisitos propios. Lo explicamos en la guía del libro de quejas.