Libro de quejas en Argentina: cuándo es obligatorio y cómo gestionarlo
Por Agustín Policano · Publicada el · 8 min de lectura
El libro de quejas es un registro donde el cliente puede dejar constancia de un reclamo, una sugerencia o un agradecimiento. En varias jurisdicciones de Argentina tenerlo es obligatorio, pero cada una lo regula a su manera. Esta guía resume qué establecen la Ciudad de Buenos Aires, Córdoba y Mendoza, y cómo gestionar las quejas que te dejan.
Qué es el libro de quejas
En la Ciudad de Buenos Aires su nombre completo es Libro de Quejas, Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos.[1] El nombre describe bien su función: no es solo un lugar para reclamar, también registra lo que el cliente valora y las soluciones que propone. Para el comercio es una obligación, pero también una fuente de información sobre qué está fallando.
No hay que confundirlo con las reseñas de Google. El libro es un registro regulado por la autoridad de defensa del consumidor; las reseñas son opiniones públicas en una plataforma privada. Son canales distintos y conviene atender los dos.
Ciudad de Buenos Aires
La Ley 2.247 se sancionó en 2006. La Ley 6.513, sancionada el 9 de diciembre de 2021, incorporó el soporte digital, y la Ley 6.779, publicada en el Boletín Oficial el 10 de enero de 2025, reemplazó buena parte de su articulado.[1] Lo que sigue resume el texto vigente.
Quiénes deben tenerlo
Según el artículo 1, es obligatorio en todas las dependencias del Gobierno de la Ciudad con atención al público, en todos los locales y comercios donde se preste servicio de atención al cliente o de postventa, y en los locales de espectáculos y diversiones públicas. El libro puede estar en soporte digital.[1]
Página web y cartel
- Si el local tiene página web, debe incorporar un enlace denominado "libro de quejas on-line" (artículo 2).[1]
- En el local tiene que haber un cartel visible que informe que el libro existe. Si es digital, el cartel debe indicar el link o un código QR que lleve directo al libro (artículo 6).[1]
Cómo debe funcionar el libro digital
El artículo 4 fija tres requisitos para el formato digital:
- El acceso es con un código QR que lleva a un formulario para cargar los datos y el reclamo, queja, agradecimiento o sugerencia. Si el local tiene web, el QR debe llevar al enlace "libro de quejas on-line" de la página principal.
- Al enviarse el reclamo, la empresa debe emitir automáticamente una constancia de recepción por correo electrónico, con una copia textual de lo que escribió el cliente.
- El plazo máximo para responder es de 15 días hábiles desde el envío del formulario, y la respuesta va por el mismo medio.
Quien deja una entrada consigna nombre y apellido, documento, teléfono y una dirección de correo electrónico (artículo 7).[1]
El libro en papel: rúbrica
La Disposición 4054/DGDYPC/2025, publicada el 1 de agosto de 2025, aprobó el instructivo para rubricar el libro en papel.[2] La rúbrica la hace la Gerencia Operativa Inspecciones de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor y no tiene costo. Si una inspección encuentra un libro sin rubricar, el comercio tiene 20 días hábiles para regularizarlo. En junio de 2026, la Disposición 3095/DGDYPC/2026 modificó el artículo 2 de esa disposición[3]: revisá el texto actualizado antes de iniciar el trámite.
Inspecciones y sanciones
La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor puede inspeccionar la existencia y el funcionamiento del libro (artículo 9). La falta del libro, o que no funcione, es una infracción sancionable según el Decreto 274/2019 de Lealtad Comercial, por el procedimiento de la Ley 757 de la Ciudad (artículo 8).[1]
Provincia de Córdoba
La Dirección General de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial dictó la Resolución 02/2021, publicada en el Boletín Oficial el 15 de junio de 2021.[5] Según lo publicado:
- Alcanza a quienes produzcan, comercialicen, distribuyan, importen u ofrezcan bienes y servicios en la provincia.
- El libro debe estar foliado correlativamente, con espacio suficiente para cada reclamo, y cada queja debe numerarse.
- El comercio debe exhibir un cartel visible con la leyenda "Libro de quejas a su disposición" y la cita de la resolución.
- El proveedor tiene cinco días para responder, por el medio de contacto que eligió el consumidor.
Provincia de Mendoza
El Gobierno de Mendoza informa que el libro es obligatorio para los comerciantes que destinen sus productos y servicios al consumidor final, según la Resolución provincial 13/2014.[4] El trámite se hace en la Dirección de Defensa del Consumidor, sin turno, y lo puede realizar el titular, un encargado o un empleado. Los consumidores que encuentren un comercio sin libro pueden denunciarlo a la línea 148. La información proviene de un comunicado de 2018: verificá costos y requisitos actuales en el sitio oficial de la provincia.
Comparación rápida
| Ciudad de Buenos Aires | Córdoba | Mendoza | |
|---|---|---|---|
| Norma | Ley 2.247 (texto según leyes 6.513 y 6.779) | Resolución 02/2021 | Resolución 13/2014 |
| Quiénes | Locales con atención al cliente o postventa, espectáculos y dependencias públicas | Proveedores de bienes y servicios | Comercios que venden al consumidor final |
| Formato digital | Sí: QR a un formulario y constancia automática por email | No surge de la fuente | No surge de la fuente |
| Plazo para responder | 15 días hábiles (libro digital) | Cinco días | No surge de la fuente |
| Enlace en la web | "Libro de quejas on-line" | No surge de la fuente | No surge de la fuente |
Si tu local está en otra provincia o municipio, consultá a la oficina de defensa del consumidor que corresponda: muchas jurisdicciones tienen su propia norma.
Cómo gestionar las quejas
Cumplir la norma es el piso. Lo que hace la diferencia es cómo usás lo que te escriben:
- Revisá el libro todos los días y respondé dentro del plazo de tu jurisdicción: en la Ciudad, 15 días hábiles para el libro digital.
- Registrá cada queja en una planilla con fecha, tema y estado. La ley porteña da una buena lista de temas: tiempo de espera, atención, falta de respuesta, falta de información, servicios (baños, sillas de espera) y atención prioritaria, entre otros.
- Una vez por mes, mirá qué temas se repiten. Eso te dice qué corregir primero.
- Respondé de forma personal y concreta, no con un texto genérico.
Si además querés enterarte de las quejas en el momento, mientras el cliente sigue en el local, un QR con canal privado para opiniones puede sumarse al libro, pero no lo reemplaza. Para medir la experiencia de forma sistemática, sumá una encuesta de satisfacción, y para lo que ya llegó a Google, leé cómo responder reseñas negativas.
Preguntas frecuentes
¿Cualquier QR de opiniones sirve como libro de quejas digital?
No. En la Ciudad de Buenos Aires el libro digital tiene requisitos concretos: un formulario con los datos de quien reclama, una constancia automática por email con copia del reclamo y respuesta en 15 días hábiles por el mismo medio.[1] Una herramienta de opiniones que no cumpla todo eso, Dimmi incluida, es un complemento del libro, no un sustituto.
¿Una queja en el libro equivale a una denuncia ante defensa del consumidor?
No. La Ley 2.247 aclara que ninguna queja o reclamo del libro se considera denuncia por infracción a la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, al Decreto 274/2019 ni a la Ley 757. Para eso, el consumidor tiene que iniciar el trámite que fijan esas normas.[1]
¿Qué pasa si no lo tengo?
En la Ciudad, no tenerlo disponible o que no funcione es una infracción con las sanciones del Decreto 274/2019 de Lealtad Comercial.[1] En Mendoza, los consumidores pueden denunciar la falta del libro.[4] En otras jurisdicciones, consultá la norma local.